Что происходило до внедрения
Звонки не записывались, маршрутизация была запутанной, не было единой картины по пропущенным и качеству обслуживания.
Решение и его эффект
Развернули и сопроводили АТС: маршрутизация по площадкам и группам, запись разговоров, журнал звонков, чёрный список нежелательных номеров, автообзвон и уведомления. Отчётность собирается в общую панель.
Как встроили в ИТ-контур
АТС развёрнута на площадке, связь с операторами идёт по SIP. Записи, журнал звонков и отчёты остаются в контуре заказчика.
Схема упрощена. Полную архитектуру и состав интеграций показываем на встрече по NDA.
Что получил заказчик
- все звонки фиксируются и доступны для разбора
- нежелательные номера отсекаются автоматически
- руководитель видит нагрузку и пропущенные
- автообзвон и уведомления работают без ручных действий
Показатели проекта раскрываем в согласованном диапазоне. Точные данные, имена и архитектуру покажем на встрече по NDA.
Что учли по требованиям заказчика
Записи разговоров доступны по ролям и не выгружаются наружу. Журнал обращений хранится в контуре.
Телефонный диспетчер
разбирает звонки и освобождает оператора от рутины
Как работает
- Принимает запись и определяет тему, срочность и язык.
- Проверяет номер по спискам и истории обращений.
- Готовит карточку: итог, договорённости, следующий шаг.
- Сложный звонок передаёт оператору с подсказкой.
Границы
- Запись только с согласием и по правилам компании.
- Не раскрывает данные других клиентов.
- Финальное решение остаётся за человеком.
Что использовали
У нас похожая задача
Разберём процесс, определим метрику и скажем, подходит ли здесь пилот. Покажем архитектуру этого кейса на встрече по NDA.